צופים בך? זה דווקא לא רע..

לפני בערך 90 שנים החלו להתערער חלק מהתפיסות המקובלות בעולם העבודה אשר התעצב לאורך המאה שחלפה מאז המהפכה התעשייתית הראשונה. בפריזמת "השורה התחתונה" הצרה ששלטה אז בקרב התעשיינים, התכנסו מספר חוקרים מאוניברסיטת הרווארד ומאוניברסיטאות נוספות בכדי לבחון כיצד ניתן לשפר תפוקות עובדים. על מנת לבחון השערות שונות בנוגע לתנאי העבודה האופטימליים של פועלי ייצור, נבחנה תפוקתם תחת תנאים שונים כגון סוג התאורה, טמפרטורה, זמני וסוג הארוחות, שעות המנוחה, שכר וכדומה. המחקר נמשך שנים מספר ובמהלכו החוקרים הופתעו לגלות שתפוקתם של כל העובדים עלתה, בלי קשר לתנאי העבודה בהם שרו. בניגוד להשערות, חלה עליה מתמדת בתפוקה, אבל לא רק. גם בתחושת השייכות, ההזדהות עם הארגון, המשמעות, שביעות הרצון והתפקוד כעובד (כמתבטא בשעות נוכחות והיעדרויות, מוטיבציה, עזרה לעמיתים וכדומה).

ניסויים אלה ידועים בתחומי הסוציולוגיה והפסיכולוגיה הארגונית כניסויי הות'ורן, על שום המפעל בהם התרחשו (אשר היה שייך לחברת התקשורת Western Electric). התוצאות המפתיעות היו חידה. איך יתכן שגם מי שעבד בסביבה מוארת יותר וגם מי שעבד בסביבה מוארת פחות השתפרה תפוקתו? איך יתכן ששני תנאים סותרים הביאו לאותן תוצאות, אשר היו טובות מהביצועים ההתחלתיים?

התשובה מתגלה כשחושבים על הדבר האחד הנוסף שהשתנה לעומת מצב המוצא של העובדים, וזה עצם סיטואציית הניסוי ונוכחותו של החוקר המבצע את המדידות. על שם הניסויים הללו נקרא "אפקט הות'ורן" המסביר שיפור בפריון ובהתנהגות עובדים עקב השתתפותם במחקר, או עקב כך שפשוט מישהו התבונן בהם והכיר בקיומם כעובדים. מישהו חשב שהם חשובים דיים כדי לצפות בהם.

במדע הקלאסי זה נקרא אפקט הצופה, המתאר כיצד עצם הצפייה בהתרחשות או עצם המדידה שלה משנים את תוצאות המדידה. אפקט הצופה שימש גם חלק מרכזי מהתגליות הפיזיקליות של איינשטיין בהקשר למכניקת הקוונטים. אז בניגוד לחתול התיאורטי של שרדינגר, שהוא גם חי וגם מת כל עוד לא מבצעים את הבדיקה, עובדים הם בחזקת 'עובדים לא טובים' כל עוד לא מבצעים את המדידה.

נשמע רע, נכון? אז לא כל כך… הנקודה שחשוב להבין היא שעצם התהליך הוא שמשפיע על התפוקה. ומהו התהליך הזה בעצם? התבוננות, הקדשת זמן, התייחסות לעובד בחשיבות. כולנו צריכים שיראו אותנו. זו הסיבה לכך שמתעורר בנו Road rage עצום כשמישהו חותך אותנו בפקק אבל מתעוררת דווקא אדיבות ונדיבות כשמישהו מסמן לנו שהוא נדחף לפנינו כי פספס את המעבר לנתיב הנכון (גם אם ברור שהוא משקר…). הוא מכיר בזה שהינו כאן לפניו, שאנחנו קיימים בפקק בדיוק כמוהו וחשובים כמותו.

נחזור לעובדים שלכם. הם צריכים שתראו אותם. שתכירו בתרומתם לא רק מבחינת תפוקה, אלא גם מבחינת הידע והתובנות העסקיות/ ניהוליות/ תפעוליות שצברו במהלך התפקיד והימצאותם ב"שטח". כי חוץ מאשר שיפור בפריון, ישנן תועלות נוספות. לא מדובר רק בקלישאה (שכמרבית הקלישאות היא מאוד מאוד נכונה, כמו שהודגם בהות'ורן) לפיה עובד שמרגיש שרואים אותו, שמכירים בדעותיו ושמתייחסים אליו כראוי מביא תפוקות גבוהות יותר. מדובר בערך הממשי שיש לעיניים שנמצאות בשטח, לראש הנושא אותן ולמחשבות שהוא מפיק. אתם תהיו מופתעים מטיב התובנות שלעובדיכם יש, על נושאים שכלל לא חשבתם שהם מהווים סוגיה שראוי להקדיש לה זמן.

עובדים יודעים להצביע על איומים והזדמנויות, על מגמות בהתנהגות לקוחות, על ליקויים בתהליכי תפעול בעסק, על הסיבה האמתית לירידה בהכנסות או לנטישת לקוחות, על אפשרויות שיפור תהליכים והתייעלות. למשל, העובדים הם שידעו לומר שחבל לבזבז משאבים אדירים על גיוס לקוחות חדשים אם הם עוזבים מהר בגלל איכות המוצר. או, הם ידעו לומר מתי ישנה אבטלה סמויה ומתי פוטנציאל הפעילות נפגע עקב חסכון מוגזם בכח אדם. עובדים גם יכולים לדעת מהי אסטרטגיית המכירות המתאימה ביותר לאופי הלקוחות שפונים אליהם, או האם ישנו פער בין המוצר/שירות לבין קהל היעד.

אז מה עושים עם זה? איך משתמשים בכל הידע המסתתר בתוך האנשים המרכיבים את הארגון/ העסק? דברו עם העובדים שלכם. בקשו לשמוע מה יש להם לומר. תיצרו סביבה שמאפשרת להם מקום מכבד ומעריך. כי גם אם השקעתם בטכנולוגיות מתקדמות, במוצר מהפכני, בעיצוב מקורי, בתכנון אסטרטגי מעולה, וגם אם יצרתם תכנית עסקית מקצועית ואיכותית מאין כמוה, הכרחי לחבר את כל אלה לשטח, לעובדים.

ועוד דבר חשוב. לא משנה איזה בוס אתם, מוחמד בדרך כלל קצת מפחד מההר. ההר הוא גדול ומוחמד קטן. ולכן ההר צריך לצאת מעצמו, להגיע אל מוחמד ולבקש להבין מה הוא חושב.

ועוד דבר אחרון אחרון וחשוב. אי אפשר לברוח יותר, הגיע הזמן לטפל בכל מה שנדחק הצידה. אם קשה לכם לייצר את הסביבה הפתוחה וההכרחית הזו, הסתייעו בגורם חיצוני שיתווה דרך, יפתח שיח ויאפשר לכם, ולעסק, ליהנות מכל קשת האיכויות של עובדיכם.